Introduction

Le présent document a pour vocation d'exposer les principes et procédures qui régissent la gestion des avis sur la plateforme Verifis, notamment en ce qui concerne leur collecte, leur modération et leur publication.

1. Processus de collecte des avis

1.1. Modalités de la collecte

Verifis intervient en qualité de tiers de confiance et s'engage à ne pratiquer aucune sélection parmi les consommateurs en fonction de leur historique ou de leur fréquence d'achat. Par conséquent, tous les clients identifiés comme ayant utilisé un produit ou un service feront l'objet d'une sollicitation pour partager leur expérience par le Professionnel.

Suite à une expérience de consommation datant de moins de 12 mois, le consommateur reçoit une invitation par email et dispose d'un délai de trois (3) mois pour soumettre son avis. La capacité à déposer un avis est donc encadrée dans le temps.

Après la soumission, l'auteur peut modifier son avis pendant une période de trois (3) mois. Passé ce délai, seule une demande de retrait sera possible.

Chaque avis est associé à un consommateur identifiable, que Verifis ou le professionnel concerné peut contacter. Notre base de données contient les éléments nécessaires pour authentifier l'auteur et son expérience de consommation. Sauf mention contraire explicite, la soumission d'avis ne donne lieu à aucune contrepartie.

1.2. Identification et contrôle de l'authenticité

Notre système repose sur la collecte d'avis post-expérience, ce qui garantit que chaque avis émane d'un consommateur identifié ayant vécu une expérience de consommation réelle.

Dans le cadre de la vérification de l'authenticité, Verifis ou le professionnel peut solliciter des informations complémentaires auprès de l'auteur. Cette démarche vise à permettre au professionnel de confirmer l'identité de l'auteur et la réalité de son expérience, et à Verifis de s'assurer de la fiabilité de l'avis. L'auteur bénéficie d'un délai de 7 jours pour fournir les informations demandées, faute de quoi son avis sera automatiquement rejeté.

1.3. Intégrité du contenu des avis

En tant que tiers de confiance, Verifis assure une transparence complète tant pour les consommateurs que pour les marques partenaires. Nous nous engageons à publier les notes et les commentaires tels qu'ils ont été rédigés par leurs auteurs, sans aucune altération.

Il est impératif que le contenu des avis respecte la législation en vigueur. Les propos à caractère raciste, antisémite, sexiste, diffamatoire ou injurieux, ainsi que ceux qui portent atteinte à la vie privée, qui divulguent des communications privées ou qui exploitent des œuvres protégées par le droit d'auteur, sont formellement interdits.

La provenance de chaque avis est contrôlée, notamment via l'adresse IP. Verifis se donne le droit de prendre contact avec les auteurs pour des vérifications supplémentaires si nécessaire. Néanmoins, la perfection d'un système numérique ne pouvant être garantie, Verifis ne saurait être tenu pour responsable des risques inhérents tels que les intrusions, détournements ou fraudes.

1.4. Intégration d'avis externes

Un professionnel peut demander à Verifis l'importation d'avis préalablement collectés sur d'autres plateformes reconnues. Verifis examinera la demande en accord avec cette politique. En cas d'acceptation, une mention claire précisera la source extérieure de ces avis. Verifis se réserve le droit de décliner toute demande d'importation en cas de doute sur l'authenticité des avis concernés. La mention sera formulée comme suit : « Avis de [Nom de la plateforme tiers] » sur les avis concernés.

2. Processus de modération

2.1. Principes de la modération

La modération a pour finalité de s'assurer que les contenus publiés sont conformes à la réglementation et à la présente politique. C'est dans ce cadre que Verifis peut décider de publier ou de rejeter un avis.

Seule une intervention de Verifis peut conduire au rejet définitif d'un avis. Le professionnel évalué ne peut pas rejeter un avis, mais il a la possibilité de signaler un contenu qu'il juge non conforme. Le processus de modération permet également aux sociétés notées de répondre facilement aux avis et d'identifier de potentielles problématiques dans les expériences des consommateurs. Chaque action de modération est enregistrée et traçable. Verifis n'intervient jamais dans la relation commerciale entre le professionnel et le consommateur.

2.2. Modération automatisée

Le processus de modération débute par un contrôle automatisé visant à détecter en amont de la publication la présence :

• De données à caractère personnel identifiables.
• De termes injurieux ou de grossièretés.
• Des liens hypertextes ou du spam.

Si l'un de ces éléments est détecté, l'auteur est immédiatement notifié par un message d'erreur et invité à réviser son commentaire pour pouvoir le soumettre. Pour les avis déjà en ligne, la procédure de signalement (décrite ci-après) s'applique.

2.3. Procédure de modération contradictoire

Le professionnel dispose d'un délai de 14 jours après la publication d'un avis pour le signaler, en sélectionnant l'un des motifs de rejet listés. L'auteur en est informé sans délai et a 7 jours pour prendre une des actions suivantes : modifier son avis, le supprimer, ou contester le signalement.

• En cas de modification : Le professionnel a 7 jours pour accepter la nouvelle version qui sera alors publiée ou la refuser. Un refus transfère l'avis à l'équipe de modération de Verifis.
• En cas de contestation : L'avis est immédiatement transmise à l'équipe de modération de Verifis.
• En l'absence d'action de l'auteur : L'auteur a 7 jours pour répondre au signalement. A défaut, l'avis sera rejeté avec le motif du professionnel étant réputé accepté.

2.4. Motifs de rejet d'un avis

Verifis s'engage à notifier l'auteur de tout rejet et à en communiquer le motif, sauf si l'avis est identifié comme frauduleux.

Contenu illicite ou inapproprié :

• L'avis contient des propos jugés inappropriés, injurieux, diffamatoires, discriminatoires, accusatoires, racistes, etc.
• La publication de l'avis est impossible en raison de son caractère sensible ou de la réglementation stricte du secteur concerné (ex: secret médical).
• Verifis considère que la publication de l'avis pourrait engager sa responsabilité civile ou pénale.

Informations personnelles :

• L'avis contient des données personnelles ou toute information permettant d'identifier ou de contacter son auteur.

Inintelligibilité :

• Le commentaire est incompréhensible ou ne décrit pas l'expérience de consommation.

Non-conformité avec l'expérience de consommation :

• Des éléments contradictoires remettent en cause la véracité de l'avis.
• La note attribuée est en contradiction avec le commentaire.
• L'avis ne porte que sur les caractéristiques d'un produit et non sur l'expérience globale avec l'entreprise.
• L'auteur précise dans son avis qu'il n'est pas encore en mesure d'évaluer la société notée, ou qu'il n'a pas eu recours à ses services.
• Le contenu de l'avis est sans rapport avec le sujet évalué.

Conflit d'intérêts :

• L'avis est identifié comme visant à biaiser la moyenne de la société notée (à la hausse ou à la baisse) ou présente un conflit d'intérêts manifeste.

Contenu promotionnel :

• L'avis a un caractère publicitaire, est assimilable à du spam ou contient des liens externes.
• L'avis cite un concurrent ou encourage l'achat auprès d'une autre entreprise.

Contrôle de l’identité :

• L'avis a été identifié comme étant frauduleux.
• L'auteur n'a pas donné suite à une demande de vérification d'authenticité.

Demande de l'auteur ou du professionnel :

• L'avis est mis à jour par son auteur suite à la résolution d'un litige.
• L'auteur a exprimé le souhait de modifier ou supprimer son avis.

2.5. Gestion des modifications et suppressions

Verifis s'interdit de modifier le contenu d'un avis ou altérer la note.

L'auteur d'un avis peut le supprimer à tout moment. Cette suppression ne peut donner lieu à une contrepartie offerte par le professionnel. L'auteur dispose également de 3 mois après la publication pour modifier son avis en dehors de la procédure de signalement. Au-delà, seule la suppression est possible. Ces actions peuvent être effectuées via le lien d'invitation initial utilisé pour déposer l'avis.

3. Processus de publication

3.1. Affichage des avis

Verifis publie l'intégralité des avis, positifs comme négatifs, qui n'ont pas fait l'objet d'un rejet. Les avis sont classés par ordre chronologique (du plus récent au plus ancien). Si un avis est modifié, la date initiale et la date de la mise à jour sont toutes deux affichées. Les avis en langue étrangère peuvent être traduits automatiquement, avec la possibilité de consulter la version originale.

Chaque avis est accompagné des informations suivantes :

• Date du dépôt de l'avis ;
• Date de l'expérience de consommation.
• Prénom et première lettre du nom de l'auteur.

Verifis pourra également afficher les informations suivantes :

• Le produit ou service concerné.
• La référence du produit.

Le droit de réponse du professionnel est affiché sous l'avis correspondant.

La note moyenne affichée est le résultat d'un calcul transparent : (somme des notes des avis publiés) / (nombre total d'avis publiés). Seuls les avis des 10 dernières années sont pris en compte dans ce calcul. Le calcul s'effectue comme suit : la moyenne de toutes les notes est calculée avec quatre décimales, puis arrondie à une décimale.

3.2. Signalement d'un avis au contenu illicite ou inapproprié

Tout internaute peut signaler un avis qu'il juge illicite ou inapproprié directement sur l’avis de la page d'attestation du professionnel.

3.3. Droit de réponse du professionnel

Le représentant de l'entreprise évaluée peut, à tout moment depuis son espace, répondre à un avis pour :

• Remercier l'auteur.
• Apporter des précisions.
• Présenter sa version des faits.
• Informer sur les évolutions du produit ou service.

Ces réponses sont publiques. Ce procédé permet à la société notée de solliciter des explications, et ainsi d'exercer de son droit de réponse. En aucun cas Verifis ne s'immisce dans la relation entre la société notée et le consommateur. Il revient aux sociétés notées de gérer toute difficulté survenue avec un consommateur suite à la collecte d'un avis par Verifis.

3.4. Sanction en cas d'avis frauduleux

Si un auteur est identifié comme étant à l'origine d'un ou plusieurs avis jugés inappropriés ou illicites, Verifis lui retirera la possibilité de déposer de nouveaux avis et supprimera tous les avis qui lui sont associés.

3.5. Engagements du consommateur

En utilisant le service Verifis, l'internaute s'engage à :

• Être une personne physique, majeure et capable.
• Ne pas se trouver dans une situation de conflit d'intérêts.
• Fonder son avis sur une expérience de consommation personnelle et réelle.

Pour assurer la bonne exécution du contrat, la société notée s'engage également au respect des conditions susmentionnées.